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从 SLA 到 XLA:ITIL 5 时代的企业服务管理范式重构

界面新闻 · 2026-09-18
年初,ITIL 5正式发布,标志着服务管理理论迈向“数字化产品与服务管理(DPSM)”新阶段。 回顾 ITIL 4时代,企业虽已构建起规范的流程体系,却在实践中陷入新的困境: 传统视角侧重内部流程合规与SLA达标,难以量化真实业务体验; AI 技术的爆发式应用缺乏统一的治理框架;
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